“用户至上，用心服务”，短短八字，早已道尽服务的真谛。真正的好服务，必然是用“心”造就——既拥有急用户之所急的柔软真心，又拥有深钻专业知识的强悍匠心。每个岗位上的电信人们，无不日复一日、年复一年修炼这两颗心。

我们今天的两位主人公，正是“真心”和“匠心”的最佳结合体。他们可能会因为岗位职责的不同，而各自有所侧重，但是，客户一定感受到了他们的“用心”。

来，让我们一起走进他们的故事。

无信任，不服务

疫情下的暖心服务

高敏接到一位用户求助

他因怀疑感染新冠肺炎居家自我隔离

为了维持基本生活

要求将剩余话费退还给他

但因涉及用户账户安全

无法在线受理

高敏听着他不断咳嗽的虚弱声音

感受到他焦急且无奈的处境

于是决定个人转账给他

并给他买食品送过去度过眼前的难关

用户用哽咽的声音说

“你和我都不认识就要给我转钱？

电信不光业务好，服务更好，

我会一直用你们电信的业务。”

照片后的耐心安抚

有一天高敏去营业厅办理业务

看到一位用户生气地嚷着

“凭什么不给我打印详单啊，

今天不给我打，我就不走了！”

高敏耐心地把她劝到休息室

并解释6个月之前的详单确实查不了

用户突然拿出手机翻出一个男孩的照片

原来用户的儿子出车祸走了

她想看看她和儿子间的通话记录

听着用户的诉说

高敏的眼眶也红了

慢慢安抚用户平静下来

服务中多一些真诚、多一些耐心

就能走进用户的心中

更好地为用户服务

行动里的初心坚守

石家庄，大雨倾盆的一天

李先生来电要求为他改套餐

并生气地说：

“在外地就不能改套餐吗？”

高敏赶紧安抚用户了解情况

原来李先生正在看护重病的母亲

无法去营业厅办理

高敏看了看外面的大雨

不假思索地决定去营业厅替客户办理

在李先生的远程配合下

业务办理成功了

那句“小姑娘，谢谢你”

让高敏收获满满的幸福感

也让她忘却在途中跌倒后

浑身湿透的窘迫

全员服务，我在行动。

——高敏

“一传一创”，方寸匠心济蓝海

云端的守护

他来自全国劳模“徐珺班”

在走街串巷为用户服务的过程中

服务和技术能力不断提升

疫情期间，一用户家中的WiFi信号不强

化树明拿起工具箱直奔用户家中

查明故障原因后进行智能组网

实现全屋WiFi覆盖

用户终于可以和她父母

流畅地进行视频通话

她连声称赞化树明的服务意识

和专业的技术能力

对此，化树明微笑地对用户说

“我们出门是为了用户更好地宅在家里

这也是为抗击疫情做些小小的贡献”

一米的服务

在一次社区营销设摊服务中

一位阿姨拉着化树明的手就要往家走

“小伙子，我家网络怎么回事啊，

又断了！”

化树明在系统查询后发现

阿姨家用的不是电信网络

但他还是跟她一起回了家

到了现场他发现

友商只是利用了原有的网线

连接到了家里的路由器

这最后一米影响了用户的网络体验

化树明用了三小时，终于穿放好了光纤

阿姨很是感动地说

“小伙子，真的太感谢你们了！”

一本的传承

作为上海电信针对平安城市推出的全新VPN业务

FIRST视频专线承载着

实现“智慧公安”的重要使命

化树明前后跑了 20 余次现场

耗时近一个月

总结出了三种组网模式

并联合编写了4万多字的

视频专网的安装操作手册

大大提升了一线装维调试的简便性

日常工作中

化树明养成了一个习惯

用笔记本记录遇到的问题

他将自己的积累和团队的研究融合起来

把不同场景下的布线写成了操作手册

并对各种设备的安装和故障解决

做了汇总与分享

让服务更精准、更高效

“Customer First Service Foremost，

用户至上，用心服务，

用我们的诚心，

服务好身边的每一位用户。”

——化树明

高敏和她的同事们坚持“多一些理想信念、多一些爱岗敬业、多一些专业技能、多一些真诚奉献、多一些毅力坚持！”；而化树明于2019年成为青年品质工作室负责人，他说：“自己将发挥青年工匠精神，结合工作室的优势，联合前后端青年力量，共同创新。”

不同的服务岗位，相同的服务“真心”和“匠心”。这是每一位电信人的自我修炼，也是公司品牌的提升之道。未来的日子，让我们继续从心出发、携手共进！