一般来说，咨询顾问对于企业在组织管理中的各种问题非常感兴趣。这是由于咨询顾问的职业习惯决定的。咨询顾问或许根本不了解企业的产品和工作流程，但这一点都不会妨碍咨询顾问去帮助企业找到解决企业的问题。因为咨询顾问的着眼点在于企业如何组织管理的过程，并需要了解这个过程中到底发生了什么问题。从解决问题的思路来讲，咨询顾问更多的是运用方法论，帮助企业共同分析，并辅导企业找出问题关键点，从而帮助企业实现自我改进的过程。

随着社会的发展，我国已经逐步进入老龄社会。养老行业也因此进入国家重点扶持和发展的行业。根据国家《老年人权益保障法》第2条规定老年人的年龄起点标准是60周岁。即凡年满60周岁的中华人民共和国公民都属于老年人。因此我国对于退休年龄的一般规定为：男60岁、女55岁为退休年龄。

据很多媒体报道说，现在养老行业虽然是为老人提供服务的 “夕阳”产业，但绝对是个 “朝阳”行业。2019年01月21日，国家统计局发布最新的人口数据：2018年末，60周岁及以上人口24949万人，占总人口的17.9%。老年人口增长的速度正在以年接近1000万的速度增长。2015-2016年末，60岁以上增加886万，65岁以上增加617万； 2016-2017年末，60岁以上增加1004万，65岁以上增加828万； 2017-2018年末，60岁以上增加859万，65岁以上增加827万。

从这个社会老龄化速度来看，为老年人提供服务行业，的确可以说魅力无穷，潜力巨大。养老行业的确可以称得上是名副其实的“朝阳”行业。可是据很多媒体报道，目前从事养老产业的企业，目前大多都处于亏损和不赚钱状态。同时很多养老专家帮助企业分析这个行业不赚钱的原因：1）老人的养老观念跟不上 2）老人不愿意住养老院 3）养老机构服务的收费太高，很多老人无法承受，等等很多原因。

作为咨询顾问，我们很感兴趣的不是如何解决这些问题，而是分析这些问题背后的本质是什么？在养老行业中，已经有很多养老专家，对很多企业进行研究，对老人需求进行研究。但作为咨询顾问不是研究企业，也不诗研究老人，咨询顾问主要研究的是问题的本质。

咨询顾问认为，养老企业要赚钱和老人需要社会服务。这是两个不同的主体需求对接，企业是属于一个团体，而老人是属于个体，当老人有需求时，会到社会上寻找适合自己的养老企业来提供服务。这里有一个逻辑，老人会是否会很“方便”地找到“适合”自己的服务企业吗？换句话说，老人有这些需求，我们企业应该怎么提供服务呢？ 参看如下老人的需求和解决方式：

1）老人生病了， 现在的服务方式，老人家人自己到医院接受治疗。

2）老人需要吃饭，现在的服务方式，老人家里请个保姆或老人自己做饭。

3）老人需要娱乐活动，现在的服务方式，老人在自己小区活动或偶尔出去郊游。

4）老人家里需要打扫卫生，现在服务方式，老人请个保姆，或者自己打扫，子女帮忙打扫。

5）老人需要理发，现在服务方式，到理发店付钱理发，个别上门理发。

以上仅列举一部分代表性的需求和解决方式。这说明一个老人的需求是多种多样的，靠一个企业来服务是绝对满足不了需求。因此，政府推出了养老驿站，想通过养老驿站来召集多个企业为老人提供服务。作为咨询顾问需要提出一个疑问的是：对一个养老驿站可以管好很多服务企业的能力要求是什么？我们说一个企业在创业阶段，最好应该做自己最擅长的事情，千万要避免“眉毛胡子一把抓”，否则最终导致“什么都想干，结果什么都干不好”的道理。

作为咨询顾问，我曾经在养老驿站做过驿站的代理站长。我深刻地体会到：一个驿站就配置3-5个人，除了要把业务做好，并养活所有人，还要把服务商管理好，同时还要把政府要求的各种平台数据维护好。对于一个驿站来说，要完成如此多的事情，绝对不是简单之事。因此，咨询顾问还是坚持建议：一个养老驿站，只把自己的专长一项工作做好即可，并把这一项服务品质提高，把服务做到最佳。做好这一项，企业已经很了不起了。

老人作为一个简单的个体，在体验服务企业提供的服务时，如果因人员变动和人员不够导致服务变味时，这个企业的服务一定会受到挑战。因为很多老人在驿站体验式服务时，服务员的态度很好，也很客气，很有礼貌。一旦老人交了会员费后，在后续的正式服务完全打折扣了。也就是说，服务企业的可持续服务很差，服务企业的目的性很强。所以很多时候，即使不是老人来体验，大家也不愿意看到企业只仅仅做表面上的服务，而是担心这个企业提供长期的品质的能力如何。

什么情况下企业才能提供可持续性服务呢？ 回答这个问题时，需要回答服务本质是什么。如果一个老人愿意到企业来要求服务，其本质上就只有一点：老人愿意给点钱，享受长期的高品质服务。目前来说，长期的高品质服务，对很多企业来说是个伪命题，为什么说这是个伪命题呢？ 因为长期的高品质服务是由服务人员素质和服务人员的薪酬来确定。如果一个企业的员工的薪酬水平很低，处于社会的最低水平，这些服务人员又如何提供高级品质服务。

社会上搞个什么培训班，拿个什么高级服务证书，然后即可以上岗做养老服务行业。作为咨询顾问认为，服务业在任何时候都需要回到可持续性的品质服务上来。如果养老企业需要招收合格的人才，不应该主要看你是否持有证书，而是提供服务的能力如何，以及企业是否可以提供可持续性的服务。如果这两方面都没法结合在一起，拥有再多的证书有啥用呢？

为此，养老企业都应该围绕着提供可持续的高品质服务，企业必须建立一种属于企业自己的品质服务。如果企业有足够有资金投入的话，可以建立老人服务中心的服务 ，服务中心是实施如“商贸中心”似养老服务体系。让老人们愿意在这里接受服务，让老人在安静环境中享受的高品质服务。

由此看来，养老驿站要担负“养老服务中心“的功能还有很长的路要走。祝愿所有养老服务企业都有一颗真诚服务老年人的心，如果一个养老服务企业的老板，仅仅喊口号，自己却不能真正的带着员工一起服务老人，这种企业迟早也会被淘汰掉。作为咨询顾问依然要呼吁：所有养老服务企业要回归到养老服务的本质上，这种服务本质就是提供可持续性的高品质服务，从内心上体现，爱老，敬老，微笑，孝道的服务理念，先做好大众服务，再提供个性服务，再提供多层级的高端服务。这是咨询顾问对养老企业的期待和祝愿！

德研咨询在帮助企业做咨询管理时，一定会针对企业的情况分析，与企业管理者共同找出适合企业自生项目特点的实施策略，帮助企业认识到自己企业的优势，并发挥企业优势，企业不能什么都干，什么都抓，否则什么都干不好，什么都赚不了钱。